上海金融监管局锻造金融消保“四心”工程 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者

　　中央金融工作会议指出，坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。上海金融监管局始终站稳人民立场，以“四新”工程为引领，推进金融消保工作“四心”同创，加强科技赋能，加大防范打击非法金融活动力度，推动构建全面覆盖、责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系，守好人民群众的“钱袋子”，依法保护金融消费者合法权益。

　　一是聚焦重点领域，打造消保“用心”工程。加强行业全流程金融消保体系建设，将保护金融消费者合法权益嵌入监管全流程，打造事前、事中、事后全链条消保工作流程，形成合规经营与金融消保相互促进的良性循环。加强消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】源头治理，引导金融机构分析投诉咨询热点问题，查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以改进。充分利用多元纠纷化解手段，畅通投诉渠道，提升对金融机构调解方案协调力度，提高投诉一站式解决比率。指导金融机构稳步推进重复信访和积案化解工作，更好畅通群众诉求表达渠道。例如，中国银行上海市分行等机构针对投诉集中性问题建立跨部门风险提示和联席会议制度，实现重复投诉、信访积案清单化管理，加大存量信访积案攻坚化解力度。招商银行信用卡中心强化消保资源投入，构建总部与分中心双向联动的消保管理体系，跨部门条线加强消保基础建设，落实溯源治理，不断提升消保服务软环境。

　　二是强化科技赋能，打造消保“慧心”工程。做好上海地区金融消费者保护服务平台上线运行工作，通过搭建消费者诉求与金融机构自动转接机制，提高投诉处理的“转、受、办”效率。强化对金融机构消保工作督查检查力度，创新运用大语言模型对电话工单无标签语料库进行非结构化智能建模，强化消费投诉识别力度，提升消保督查工作效率，压实机构投诉处理主体责任。例如，浦发银行信用卡中心等机构上线运行智慧消保平台，以消保数据集市为基础，实现消保事项事前智能审核、事中智能管控、事后全面监控，为消保溯源治理提供数据平台支撑；宁波银行上海分行自主设计开发投诉信息收集小程序，并嵌入营销场景，快速将客户诉求传达至部门管理层，确保及时解决客户需求。

　　三是凝聚多方合力，打造消保“同心”工程。在金融监管总局统一部署下，汇聚金融监管和金融机构合力，以金融机构自查与监管抽查为依托，深入开展上海银行业代销业务专项整治工作，发现行业代销领域存在的问题700余项，督促金融机构严肃整改。印发专项方案加强央地协同，建立多部门联合打击机制，依法推进非法职业代理乱象整治工作。组织金融机构搜集职业代理人的违法犯罪线索，配合公安机关打击职业代理领域的违法犯罪行为。今年以来，指导银行保险机构成功打击非法职业代理投诉组织16起，涉案金额6042.67万元，切实保护金融消费者合法权益。

　　四是延伸服务触角，打造消保“暖心”工程。指导金融机构加大金融知识宣传力度，创新宣传形式，引导金融消费者树立科学的财富意识和风险责任意识。针对非法职业代理的危害进行风险提示，引导消费者通过正规渠道维权。指导调解中心搭建三方调解工作站，为消费者提供债务咨询等服务。督导银行保险机构重视金融消费者需求多元性与差异性，建立金融纾困机制，促进普惠金融发展。指导上海银行业保险业纠纷调解中心联合上海老年大学、浦发银行上海分行共同设立上海首个“老年金融消费者权益保护服务站”，为老年金融消费者提供有温度的金融消保服务，下沉金融调解资源，做好“养老金融”大文章。

　　下一步，上海金融监管局将始终把人民群众对金融服务的关切和需要作为监管工作的突破点和着力点，进一步提高监管能力和金融服务水平，暖民心、惠民生、解民忧，不断提升金融消费者权益保护工作质效，进一步增强上海国际金融中心的竞争力和影响力。

责任编辑：王馨茹

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