AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

责任编辑：曹睿潼

　　南方财(cái)经全媒体记(jì)者 孙诗
卉 上海报道(dào)

　　随着人类对AI的探索不断深入(rù)，AI开始(shǐ)融(róng)入 人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半(bàn)数是科技公司……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又(yòu)该(gāi)如何(hé)使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题(tí)。

　　原中国(guó)保险监督管(guǎn)理委员(yuán)会副主(zhǔ)席周(zhōu)延礼在(zài)2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不可(kě)阻挡的潮流，正在深刻地改(gǎi)变(biàn)着每个(gè)行业，而保险业作为经济的减(jiǎn)震器和
社会的稳定器，与科技的融合无疑为保险行业的(de)发展开辟了全(quán)新的可能(néng)性。大(dà)数据(jù)、人工(gōng)智能、区块链、云计算等(děng)前沿的技术在保险 业
的应用已经基本铺开，下一步就是(shì)AI模型如(rú)何服务于保险(xiǎn)业经营管理各个环节(jié)，这样可(kě)以 优化传(chuán)统保险服务(wù)流程，提升保险服务(wù)的效率，而且为保险产品的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者会(huì)否(fǒu)被AI代替？

　　在AI服务保(bǎo)险业的同时，关于保险从业者是(shì)否(fǒu)会被替代的(de)问题也是许(xǔ)多从业者的疑惑。

　　太保产险总
经理助理(lǐ)叶明满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍会(huì)逐步萎缩，被新的互联网线上化逐步优化(huà)和(hé)替代(dài)。在服务队伍(wǔ)上(shàng)，尤其是销(xiāo)售服务(wù)型岗(gǎng)位，危机(jī)感会比销(xiāo)售队(duì)伍更强烈。原(yuán)因在(zài)于其现(xiàn)有的作业(yè)模式、服务的价值已经(jīng)不足以(yǐ)支(zhī)撑现(xiàn)有岗位带来的(de)成本。

　　叶(yè)明满(mǎn)进一步表示，太保产险正在利用大(dà)模型技术寻找解决方案 。理(lǐ)赔服务中，八成的小额案件，花(huā)了大量人力(lì)物(wù)力，就是因为缺乏标准化机制。这种机制的体系建立(lì)，需要(yào)集(jí)成线上平台、保司内部流程的改(gǎi)造，把“小案无(wú)人化”作为追(zhuī)求的目标(biāo)。“人工智能一定会颠覆我们一些岗位，人工智能也一定会能(néng)够插上翅膀，助力很多(duō)关键岗(gǎng)位效能提升(AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索shēng)。”

　　慧择保险(xiǎn)总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎添翼的。过去，他们可能服务100个(gè)客人是上限，未来如(rú)果有3个高级的AI助手，也许(xǔ)可(kě)以服务到1000个客人，效率可以更高(gāo)。另 一方面(miàn)，AI在数据上，洞察客户可能比(bǐ)人(rén)更强，但是这也是“双刃剑(jiàn)”。AI是不(bù)可能同理心的，也不可能有建立信任的能力，而客(kè)户(hù)最终还是(shì)要找一个信任(rèn)的人才(cái)能把（保单(dān)）交付出来(lái)，这点AI短期内是无法突破(pò)的。

　　浙(zhè)江大学计(jì)算机科学与技(jì)术学院教授朱强认为，从人来讲(jiǎng)，会(huì)用人工智能、大模型的人，一定会(huì)取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智(zhì)能技术的人(rén)；从企业来讲，人工智能会
拉大企业和企业之间的 差距，所以对未来技术的拥抱，从马车到
汽车，最后汽(qì)车必然 是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候(hòu)也(yě)能够产生新的业态、形成新的服
务点。就像汽车(chē)普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油成为新的行业(yè)。金(jīn)融行业也是一样，当有颠覆性技(jì)术产生以后，最后会改变整(zhěng)个业态，而(ér)不仅(jǐn)仅停留在增效(xiào)。

　　“AI+人工”时代 保险新业态探索有何看点？

　　正如(rú)朱强所说，颠覆性技术产生后(hòu)新业态会随之出现。事(shì)实上，近年来，保险行业(yè)利(lì)用AI技术在各(gè)个环节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与(yǔ)AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异
地改变整个行业生态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能(néng)了健康管理的全
流程，典型(xíng)的应用如(rú)利用穿戴式设备(bèi)进(jìn)行数据采集的过程(chéng)中使(shǐ)用(yòng)AI进(jìn)行健康检测，用AI的算(suàn)法构建心率、心跳、呼吸的(de)监测，有(yǒu)紧急(jí)数据出现时，自动触发服(fú)务。

　　同时此类数据也可以用于(yú)精准量化风险，便(biàn)于进行(xíng)风险的再(zài)保险操(cāo)作(zuò)。法(fǎ)再集团执行(xíng)董(dǒng)事(shì)李用虎在2024 Inclusion·外(wài)滩大会上介(jiè)绍了法再和(hé)佳明Garmin全球战(zhàn)略合作的引擎，结合双方数(shù)据库中(zhōng)的步数、BMI、静息心率，睡
眠和、活跃卡路里等参数应用(yòng)于保险场景，致力于量化风险、转移风险。“我们跟一(yī)些保险公司的再保费(fèi)率是每天计算的(de)，某个人动跟不动会影响(xiǎng)再保价格的。这才(cái)是整个市(shì)场应(yīng)该走的方向(xiàng)。”李用虎说道。

　　而在(zài)理赔核保(bǎo)等领域，AI对人工的影响相当显著，平
安财产保险首(shǒu)席技术官陈当(dāng)阳透露，过去(qù)三年，平安产险整体的案件(jiàn)量(liàng)增长400%，而理赔人员减少了30%。他认(rèn)为(wèi)，只有解决好(hǎo)了效(xiào)率的(de)问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的(de)常态化的工作中释放出(chū)来，让他们去看住更多(duō)的和(hé)体验、成本(běn)相关的环节，才能实(shí)现成本和体验的最优。

　　值得注意的是(shì)，虽然AI确实已经(jīng)开始替代(dài)部分岗位保险从业人员，但新业态(tài)的出现也意味着人工也有了更多的协同方向(xiàng)。2024 Inclusion·外(wài)滩大(dà)会上，蚂(mǎ)蚁保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁保(bǎo)蚁桥”（以下简称“蚁(yǐ)桥”）。据(jù)悉，该平台借(jiè)助大(dà)模(mó)型、金融智能等技术，和保险公司的专业服务结合，在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范(fàn)式，实时解决用(yòng)户投保过程中(zhōng)的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保 险公司在(zài)接入(rù)蚂蚁保“蚁桥(qiáo)”平台(tái)后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提(tí)供(gōng)7*24小时的“AI+人工(gōng)”服务，承接并解决(jué)用户在(zài)产
品讲解、核保评估、理赔协助(zhù)等(děng)全场景的服务(wù)需求。“蚁桥(qiáo)”目前已引入200名保险公(gōng)司(sī)的产品专家。“AI+人工”的(de)协同服务，日(rì)均服务用(yòng)户达十万(wàn)余人。试点期间，合作保司的产品专家单人服务半径可(kě)扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

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